Service-Level-Vereinbarung
Fassung 1.0 · gilt ab 8. September 2026
Diese Vereinbarung gilt nur, wenn sie im Auftrag ausdrücklich vereinbart ist. Ohne sie gilt § 10 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen: Betrieb mit der Sorgfalt eines ordentlichen Unternehmers, ohne zugesicherte Verfügbarkeit.
§ 1 Was zugesichert wird
| Leistung | Verfügbarkeit je Kalendermonat | |---|---| | Daten-API und MCP-Server | 99,5 % | | Kundenportal | 99,0 % | | Öffentliche Karte und Betreiberprofile | keine Zusicherung |
Die öffentlichen Seiten sind bewusst ausgenommen: Sie sind unentgeltlich, und eine Zusage darüber wäre eine Zusage ohne Gegenleistung.
§ 2 Wie gemessen wird
Von außen, jede Minute, durch denselben Weg, den ein Kunde nimmt. Eine Messung gilt als Ausfall, wenn die Anfrage nicht binnen acht Sekunden mit einem Erfolgsstatus beantwortet wird.
Die Verfügbarkeit eines Monats ist der Anteil erfolgreicher Messungen an allen Messungen des Monats, abzüglich der Zeiten nach § 3.
Die Messwerte sind öffentlich und stehen auf der Statusseite, samt der Zahl der Messungen, auf denen sie beruhen. Der Anbieter kennt keine anderen Zahlen als die dort gezeigten; es gibt keine zweite, interne Statistik.
Weicht die Messung des Kunden ab, gilt die des Anbieters — es sei denn, der Kunde weist eine Störung nach, welche die Messung des Anbieters nicht erfasst hat. Dann gilt seine.
§ 3 Was nicht als Ausfall zählt
- Angekündigte Wartung, mindestens 48 Stunden vorher auf der Statusseite angekündigt, höchstens vier Stunden je Monat und außerhalb 07:00–20:00 Uhr MEZ/MESZ.
- Störungen außerhalb des Einflussbereichs des Anbieters: Ausfälle der nationalen Zugangspunkte, des Netzes zwischen Kunde und Rechenzentrum, höhere Gewalt.
- Vom Kunden verursachte Störungen, insbesondere das Überschreiten vereinbarter Quoten oder fehlerhafte Integrationen.
- Sperren nach § 5 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen wegen offener Forderungen.
Ein Ausfall der Datenquellen ist kein Ausfall dieser Leistung. Was dann geschieht, steht in § 10 Abs. 4 AGB: Die betroffenen Zeiträume werden als fehlende Datengrundlage ausgewiesen und nicht geschätzt.
§ 4 Störungsmeldung und Reaktion
Meldungen an die im Portal genannte Adresse, rund um die Uhr entgegengenommen.
| Stufe | Wann | Reaktion | Bearbeitung | |---|---|---|---| | 1 — Ausfall | Leistung nicht nutzbar, kein Umweg | 2 Stunden | fortlaufend bis zur Umgehung | | 2 — Beeinträchtigung | Wesentliche Funktion gestört, Umweg vorhanden | 8 Stunden | am nächsten Werktag | | 3 — Sonstiges | Fragen, Fehler ohne Betriebsauswirkung | 2 Werktage | nach Planung |
Reaktion heißt: ein Mensch hat sich der Sache angenommen und meldet sich — nicht, dass das Problem behoben ist. Eine automatische Empfangsbestätigung ist keine Reaktion.
Die Stufe legt zunächst der Kunde fest. Hält der Anbieter sie für unzutreffend, begründet er das in der ersten Antwort; bis zur Einigung gilt die höhere Stufe.
§ 5 Gutschrift bei Unterschreitung
Wird die zugesicherte Verfügbarkeit in einem Monat unterschritten, erhält der Kunde auf Verlangen eine Gutschrift auf das Monatsentgelt der betroffenen Leistung:
| Erreichte Verfügbarkeit (Ziel 99,5 %) | Gutschrift | |---|---| | unter 99,5 % bis 99,0 % | 5 % | | unter 99,0 % bis 98,0 % | 10 % | | unter 98,0 % bis 95,0 % | 25 % | | unter 95,0 % | 50 % |
Das Verlangen ist binnen 30 Tagen nach Monatsende zu stellen. Die Gutschrift ist der einzige Anspruch aus der Unterschreitung; Schadenersatzansprüche nach § 12 AGB bleiben davon unberührt.
Unterschreitet die Verfügbarkeit in drei aufeinanderfolgenden Monaten die Zusicherung, kann der Kunde den Vertrag außerordentlich und fristlos kündigen.
§ 6 Sicherung und Wiederherstellung
| | | |---|---| | Sicherung | täglich vollständig, laufende Transaktionsprotokolle | | Höchstens verlorener Zeitraum (RPO) | 15 Minuten | | Wiederherstellungszeit (RTO) | 4 Stunden | | Nachweis | Wiederherstellung wird mindestens monatlich tatsächlich durchgeführt, nicht nur geplant |
§ 7 Änderungen
Änderungen dieser Vereinbarung zulasten des Kunden bedürfen seiner Zustimmung. § 14 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen gilt entsprechend.
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